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WEB接客?チャットボットとは!!

2020.1.20

こんにちは!!
マイモールのtaichiです!!

今回は、仕事で「チャットボット」に接する機会がありましたので、
自分なりにチャットボットについて、勉強しました!!

参考になれば幸いです!!

1.そもそも、チャットボットとは?

確かにあんまり耳にしない言葉ですよね?
チャットボットとは、チャットを自動で行うプログラムを意味しています!

チャットとは、短いテキストメッセージのことです。
身近にあるものでは、LINEがイメージしやすいとおもいます。

そして「ボット」とは、あらかじめ指示された処理などを人に代わって行うシステムで、
WEBエンジニアなら、「グーグルボット」などの言葉で馴染みがありそうです。

2.実際にどんなものなのか?

ホームページを閲覧中に、ページ上に「何かお困りですか?」といったメッセージが表示されたり、
お問い合わせページの中に「チャットで質問する」という選択肢が表示されたりといった経験はないですか?

そういったものが、チャットボットの例です。

チャットボットといっても、
大きく分類すると、3パターンが存在します。

・有人チャット
   実際にオペレーターが対応してくれる。

・無人チャット
   機会での対応(シナリオ型(選択肢)、辞書型、ログ型)

・AIチャット
   AI(人工知能が対話してくれる。例 Siriなど)

そういったものがチャットボットです!!

3.チャットボットの導入目的やメリット

・顧客対応の工数削減
まず、チャットボットを導入する利点の1つが工数削減です。
カスタマーサポートやコールセンターなど問い合わせが多い企業では、
簡単な質問などをチャットボットに自動対応させることで工数を削減することができます。
シナリオを頑張って構築できれば、見積もりなんかも作成することができます。

・顧客対応の改善
そして、無人対応のチャットボットを使えば、
営業の時間外や忙しくて電話が繋がらない時なども顧客を待たせることなく対応できます。

簡単な対応は、チャットボットに任せることで、
空いた時間分は有人のオペレーターが顧客にさける時間が多く取れるので、顧客満足度も増えるはずです!!
まさに、BtoCの企業にとって特にメリットがあるでしょう。

・離脱率の軽減
顧客との接点が増えることで気軽に質問などができたり、
わからない問題をよりスピーディーに解決できます!!

多構造で複雑なWEBサイトの場合、顧客の欲しい情報が伝えきれなくて、
せっかくの顧客を手放してしまっているかもしれませんよね?

顧客のニーズによってチャットベースで必要情報の提供などが切り替えられるので、
そういった問題もチャットボットなら解決できることでしょう!!

すごいセールストークぽくなりましたね…ついつい熱くなちゃいました(笑)

チャットボットを使うことで、WEB接客として、顧客により満足にサービスを提供することができるっていうことですね!!
いろいろな利点が多く、今後はチャットボットが接客してくれるWEBサイトが増えていくことになりそうですね!!

以上で今回は、チャットボットついての概要を書かせていだだきました!!
では、今日はこれくらいで失礼させていただきます。